Mitteilung in eigener Sache: SMS-Terminanfragen und Wartezeiten

5. April 2017 by in category Allgemein with 0 and 0

Liebe Patienten-Eltern,

 

es erreichen uns in letzter Zeit immer mal wieder Klagen und Beschwerden zum Thema Erreichbarkeit unserer Praxis. Insbesondere wird die Möglichkeit, uns über das Versenden einer SMS erreichen zu können, von einigen kritisch kommentiert.

Das SMS-Terminanfragesystem haben wir seit ca. 3 Jahren in unserer Praxis einführen müssen, da eine telefonische Erreichbarkeit bei der Vielzahl von Anfragen, die uns täglich erreichen, nicht mehr zu garantieren war. Die Möglichkeit der Annahme und Führung von Telefonaten lässt bei einigen Minuten Dauer pro Gespräch, nur eine endliche Anzahl pro Stunde zu. Um aber allen Patienten die Möglichkeit zu geben ihr Anliegen bei uns vorbringen zu können, haben wir die SMS- Kommunikationsform für Sie möglich gemacht. Eine medizinische Fachangestellte bearbeitet nun von 8.00 Uhr bis 18.00 Uhr ihre Anfragen (oftmals auch länger, oder gar am Wochenende).

Wir möchten Ihnen unser großes Bedauern darüber zum Ausdruck bringen, dass dies für einige von Ihnen nicht gut geklappt hat, oder gar grundsätzlich auf Ablehnung stößt. Wir arbeiten immer weiter daran, das Terminanfragesystem über SMS zu verbessern; stoßen aber manchmal auch hier auf Grenzen des Machbaren. Gerade im letzten Herbst/Winter hatten wir es mit einer noch nie dagewesenen Flut von Terminanfragen zu tun gehabt. Entschieden werden musste zwischen dringenden (Not)anfragen und Routineterminen (Vorsorgen, Impfungen etc.). Dabei konnte es tatsächlich auch schon einmal zu Verzögerungen kommen, die für manche von Ihnen ein großes Problem darstellten. Hierfür können wir uns nur bei Ihnen entschuldigen. Wir müssen aber auch darauf aufmerksam machen, dass es in Zukunft immer mal wieder zu Engpässen kommen kann.

 

Hier einige beispielhafte Problemfälle:

  1. Fehlgeleitete SMS-Anfragen: Es kam immer wieder vor, dass SMS geschrieben wurden, diese aber bei uns nicht ankamen. Bringen Sie also Ihr Telefon mit, damit ggf. der Fehler gefunden werden kann. Bitte achten Sie dringend darauf, dass Sie die Terminanfragen wirklich nur an die Terminvergabe-SMS-Nummer schicken: 0176 101 77 376. Diese Nummer finden sie auf unseren Visitenkarten und auf unserer Homepage.
  2. Terminanfragen an die Notberatungsnummern können von uns nicht bearbeitet werden.
  3. Verspätungen zu Terminen: Wir sind sehr daran interessiert, unseren Patienten eine möglichst kurze, besser noch keine Wartezeit zu bieten. Dies gelingt nur, wenn wir als Terminpraxis arbeiten. Das Versprechen an Sie lautet also: Sie kommen rechtzeitig zum Termin – wir behandeln Ihr Kind terminnah. Unser tägliches Ziel ist maximal 10 bis 20 Minuten Wartezeit. Bei oftmals jungen und berufstätigen Eltern halten wir dies für unbedingt erforderlich. Außerdem sollte der Kontakt Ihres Kindes zu anderen kranken Kindern möglichst nur kurz sein, um die Weitergabe von Infektionen zu verhindern. Größere Verspätungen müssen daher zu einem neuen Termin führen.

 

Wir hoffen sehr, Ihnen mit diesen Informationen helfen zu können. Und bitte bedenken Sie: Auch das beste System kommt manchmal an seine Grenzen. Diese „Grenztage“ können bei Ihnen und bei uns zu massivem Stress führen. Verzeihen Sie uns auch bitte, dass an solchen Tagen mancher Kontakt zwischen Ihnen und uns nicht so ankommt, wie wir es uns wünschen, bzw. wie wir es selbst auch für erstrebenswert halten würden. Wir sind gerade dann auch auf Ihre Unterstützung angewiesen.

  • Kommen Sie also bitte stets mit Termin (Ausnahmen s.o.) und seien Sie bitte pünktlich.
  • Vermeiden Sie ungeplante persönliche Anfragen bei uns, die nicht durch eine akute Erkrankung Ihres Kindes gerechtfertigt sind. Nutzen Sie dann SMS und Mail.
  • Über eine freundliche Erinnerung von Ihnen, Ihre Terminwünsche betreffend, sind wir natürlich sehr dankbar.

 

Und zum Schluss: Ganz herzlichen Dank für alle Meinungsäußerungen von Ihnen unsere Praxis betreffend. Konstruktive Kritik halten wir für besonders wertvoll, weil sie uns dabei unterstützt, immer besser zu werden. Sollten Sie sich einmal persönlich über uns geärgert haben, fänden wir es schon fair, wenn Sie direkt mit uns auch darüber sprechen würden. Wenn Sie mit uns zufrieden waren, freuen wir uns über eine Bewertung auf z.B. Jameda, Google etc.; sind Sie unzufrieden, sprechen Sie uns bitte direkt an. Ganz herzlichen Dank also an alle.

 

Ihr Praxisteam